El sector de las telecomunicaciones no tiene buena imagen en España y se contagia de la situación actual, donde el entorno económico y los políticos viven sus días más aciagos.
En este clima de malestar generalizado los operadores han encabezado las listas de quejas en asociaciones de consumidores, donde la telefonía móvil y banda ancha siempre han destacado por el elevado número de denuncias que acumulan.
En medio de este océano nació Pepephone con la clara intención de hacer todas las cosas al revés, estrategia que a juzgar por los resultados no ha podido ser más válida.
¿Qué significa hacer las cosas al revés?
La operadora de los lunares siempre ha llevado la contraria a sus competidores y los resultados no pueden ser mejores. A día de hoy, cuenta con más de 370.000 clientes activos en su división de móvil. Ayer mismo lanzó su ADSL con un arranque que invita a pensar en una gran acogida del mercado. ¿Qué significa hacer las cosas al revés?
Por ejemplo, en el momento del lanzamiento, en noviembre de 2007, el trasvase de clientes se producía principalmente gracias a la subvención de terminales, por lo que bajo la filosofía de "hacer las cosas al revés” el nuevo OMV decidió no ofrecer ningún móvil.
A la hora de atraer nuevos abonados, la mayoría de 'telecos' ofrecía promociones o rebajas temporales. Pepephone, lo contrario: todos los clientes pagarían igual sin distinguir entre los nuevos o los antiguos. A la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente telefónico, todas las operadoras contaban con un número gratuito para captar nuevos clientes, y Pepephone optó por cobrar a los nuevos clientes y ofrecer el servicio de atención al cliente para abonados de forma gratuita.
Mientras los nuevos operadores que llegaban al mercado apostaban por la publicidad en medios tradicionales, Pepephone volvió a su terquedad marketiniana y apostó por no invertir en imagen y asociarse con portales de internet para diseñar nuevas tarifas. Así podría seguir con muchos ejemplos más. La realidad es que la compañía ha conseguido una base de clientes fiel sin necesidad de ofrecer los mejores precios del mercado y con un objetivo claro: conseguir que el cliente se sienta a gusto en la compañía. Bingo.
La llegada del ADSL
Ayer, Pepephone saltó al ruedo de la banda ancha fija con una propuesta de ADSL que probablemente en cualquier operador de cierto tamaño hubiera sido descartada a la primera de cambio. Una oferta de acceso a internet donde se cobra el alta, se cobra la baja, no se regala ni el router ni ninguna cuota y, además, no hay tarifa plana de llamadas nacionales, algo que en España es habitual.
¿El resultado? Todavía es pronto para sacar conclusiones, pero según los responsables de la operadora en menos de dos horas contaban con más de 100 altas validadas y varios centenares más de solicitudes. ¿Por qué se produce este efecto? El pequeño pero valioso equipo capitaneado por Serrahíma y Lacaci ha conseguido que su transparencia produzca un estado de 'karma' sin igual al cliente, algo que no se consigue de un día para otro.
Pepephone ha roto el paradigma de las telecomunicaciones en España sin apenas presupuesto, ya que siguen siendo menos de quince personas en la oficina y el mayor gasto que tienen es en personal dedicado a la atención al cliente, algo que deberían aprender otras 'telecos' que tienen más historia y están sufriendo los efectos de la crisis económica.
Cómo conseguir que una avería sea motivo de satisfacción
Me gustaría terminar mi columna semanal recordando cómo Pepephone consiguió que una avería en su red móvil fuera motivo de satisfacción y de generar valor entre sus clientes. Agosto de 2011, la red de datos de Vodafone, compañía que presta servicio al OMV sufre una incidencia local y los usuarios se quedan sin acceso a internet en el móvil en una determinada zona de España.
Rápidamente, Pepephone pide disculpas a los clientes con un emotivo email donde reconoce el error y anuncia un descuento en la cuota para toda la cartera de abonados, a pesar de que la avería era local.
"Posiblemente no te hayas enterado de que hemos sufrido una incidencia o ni siquiera te ha afectado porque ha sido local, pero vamos a aplicar un descuento a toda nuestra cartera de clientes porque estamos obligados a proporcionar el mejor servicio". Con esa acción, la cuenta de resultados de la operadora se resintió pero marcó otro punto de inflexión más en su manera antagónica de llegar al cliente.
Guste o no, siempre habrá un antes y un después de Pepephone en cuanto a la forma de gestionar una marca y un servicio. Y todo sin necesidad de pisar el Silicon Valley, ni de salir de la entrañas de Nueva York con un aspecto más o menos taciturno o de estudiar siete MBAs. Es ingenio español 100%, algo que con los tiempos que corren vale el doble.
http://www.elconfidencial.com/tecnologia/blogs/tecno-zone/2013/03/21/erase-una-vez-pepephone-la-operadora-que-lo-hacia-todo-al-reves-4524/S2