Los operadores repatrian los call center a pesar de ser 3 veces mas caros

[chanquete]

A pesar de hablar el mismo idioma, Telefónica decidió el año pasado eliminar el océano de distancia entre sus clientes en España y el personal de atención telefónica en América Latina. El descontento generado por los problemas de comunicación entre los suscriptores y operadores terminaron con una costosa decisión: el desmantelamiento de los centros latinoamericanos para la instalación de calls centers en España.

El presidente de Telefónica España, Luis Miguel Gilpérez, explicó que el 70% de las llamadas que se emiten al centro de atención al usuario son atendidas en España. Y una buena parte de ellas, dijo el presidente, se atienden en la misma región donde se produce la llamada.

Difícil de justificar

Con 26 call centers y 20.000 empleados dedicados a estas tareas, el traslado ha redundado en una mejor valoración de los usuarios de la calidad del servicio, según la empresa. ââ,¬Å"Muchas veces los clientes no se entendían con el operador. Y tuvimos que tomar una decisión difícil de justificar en costes pero que terminó por mejorar la calidad del servicioââ,¬Â, explicó Gilpérez.

El presidente aseguró a este diario que resulta difícil calcular el coste de la atención telefónica. ââ,¬Å"No es que no quiera dar la cifra del coste, sino que es una operación compleja y no es fácil calcularlaââ,¬Â, explicó. ââ,¬Å"Lo que sí puedo decir es que el coste de una llamada atendida en España es tres veces más al de una llamada atendida en América Latinaââ,¬Â, añade.

Medio punto de mejora en calidad

La medida ha ocasionado una subida de medio punto en los índices de calidad de los que rondan el 6,5%. Telefónica asegura que espera llegar próximamente al 85% de atención en España antes de que acabe el año.

La empresa inauguró hace pocos meses un call center en Canarias que dará empleo a un millar de personas antes de que acabe el año. Sólo la puesta en marcha de la infraestructura costó cuatro millones de euros, según la prensa local.

Tendencia generalizada

La repatriación de los centros de atención telefónica también ha sido seguida por otras operadoras. Jazztel deslocalizó el año pasado sus centros de Chile y Colombia para abrir un call center en Guadalajara con 355 trabajadores.

El mismo camino ha seguido Vodafone que contaba con oficinas en Chile y Panamá cuya gestión ha sido trasladada a España, donde se atiende a más del 50% de las llamadas.

http://www.economiadigital.es/es/notices/2013/09/el_precio_del_acento_telefonica_paga_el_triple_por_tener_sus_call_centers_en_espana_45201.php

S2

[Eusko]

Les ha costado entenderlo pero al final se han dado cuenta que una atencion al cliente decente puede crear fidelidad en la clientela, y la gente empezaba a estar ya harta no solo de las llamadas caza-clientes de chikilis a cualquier hora sino tambien de que como asistencia tecnica eran meras maquinas imposibles de sacarles del guion que tenian escrito.