Testeando el SAC de Jazztel

[charliem]

Hoy es el día en que entró en vigor la nueva tarifa de Jazztel, el Pack Ahorro Total 100 (PAT-100), que a cambio de una cuota mensual de 34'90 euros (más impuestos) incluye la conexión xDSL hasta 30 Mbps, la cuota de línea, y una línea móvil con 100 minutos de llamadas y 100 megabytes de datos al mes.

Como mucha otra gente tengo dos móviles, uno de los cuales uso mucho menos, así que se me ocurrió que podría matar dos pájaros de un tiro, rebajar un poco mi factura de comunicaciones y a la vez comprobar que tal funciona el Servicio de Atención al Cliente de Jazztel. Además podría mejorar la velocidad de mi conexión fija sin pagar más. Ã,¡Bien!

Así pues esta mañana comencé por entrar en www.jazztel.es e intentar contratar dicho Pack Ahorro Total. No me sorprendió demasiado que una vez puesto mi número del fijo no me dejara elegir ese pack sino tan sólo entre los otros dos más caros, el PAT-300 o el PAT-600 (44'90 y 49'90 euros/mes), así que opté por lo lógico, llamar por teléfono.

Algo más tarde, después de comer, relajadito, con un papel y un boli para tomar notas, un cronómetro, y con toda la calma que te viene después de un almuerzo sustancioso, de no tener prisa, y de saber la que se te viene encima, puse el cronómetro en marcha y levanté el teléfono.

Por cierto que vendría bien que alguien pusiera una lista CLARA de números en la página de Jazztel, porque entre esta y su publicidad es que hay la tira, y a saber cuál es el correcto para cada cosa.

En fin, que empecé llamando a atención al cliente al 1565 (al fin y al cabo soy cliente antiguo), pero en las locuciones automáticas no aparece ninguna opción para quien quiera cambiar de plan, así que después de oirlas un par de veces para ver si es que no estaba entendiendo bien, por fin opté por colgar y buscar el número de nuevas contrataciones en la web (un 900).

Marco y le doy a la opción para trámites de banda ancha fija.

Espera de unos minutos oyendo una canción que se repite una y otra vez, a un volumen tan alto que se la oye distorsionada.

Ni que decir tiene que allí me comentaron que ese no era el número correcto (la persona que me atendió dijo su nombre a tal velocidad que no le entendí), y que llamara al 1565, que no importaba si las locuciones no mencionaban el servicio que yo precisaba, que ese era el sitio correcto (evidentemente no me podía pasar).

Así que eso hice, colgar y llamar al 1565.

Nueva espera de unos minutos y más de la misma canción.

Descuelga Claudio. Por desgracia Claudio parece que no es tampoco la persona correcta y me tiene que pasar con el departamento comercial. Al menos no hay que marcar de nuevo.

Más minutos de espera y la canción ya empieza a hacerse pesada.

Lucía me dice que es un error, que su departamento no es el adecuado, y que me tiene que pasar con servicio al cliente (que es de donde yo venía).

Más minutos y más cancioncita.

Marcelo, por fin, parece que sabe lo que hay que hacer así que comenzamos el trámite, me dice que no cuelgue y me pone en espera mientra mecaniza los datos. Mientras hace esto la comunicación se corta.

Llamo de nuevo al 1565. Más minutos de espera oyendo la cancioncita (ya se que no hay que desperdiciar dinero, pero no podrían usar más de una canción, es que, sabes, después de la primera media hora como que cansa un pelín ... 

Samuel consigue retomar donde lo dejó su compañero y continúa con el trámite. Me pone un momento en espera con la cancioncita ... y se corta de nuevo.

Me pregunto si Samuel pudo terminar el trámite, si lo dejó a medias, o si hay que volver a empezar.

Otra llamada al 1565 (menos mal que son gratuitas). Más minutos de espera y más canción.

Paola me pide de nuevo mis datos y volvemos a empezar, y por fin esta vez no se corta la comunicación. Al finalizar me pide que haga una pequeña encuesta de sólo 2 preguntas. No hay problema.

Una voz grabada me pregunta si estoy conforme con el servicio (o algo así), y si me han podido resolver lo que me llevó a llamarlos. Evidentemente respondo que sí a lo último, pero NO a lo primero. De contento poco. En este momento mi cronómetro ya marca 58 minutos desde que empecé (sin contar el tiempo perdido en la página web).

Otra voz grabada me pide que por favor espere a que se ponga un supervisor.

Me pregunto si cuelgo o espero, pero ya que soy accionista, y que tengo curiosidad, continuo a la espera.

Más minutos y más cancioncita.

Alejandra me pregunta el motivo de que no le de el visto bueno al servicio de atención al cliente. Con mucha tranquilidad (un buen almuerzo y cero prisas ayudan mucho ) la comento que hacer el trámite me ha llevado una hora, la digo que soy accionista y que como tal estoy interesado en que el SAC funcione bien. Ella me dice que esa es la idea de estas encuestas, para mejorar. La doy un par de sugerencias (me pregunto que harán con ellas), y colgamos.

Total: 62 minutos del ala.

Ya se que este es el pan nuestro de cada día en todas las operadoras, pero algo me dice que hay MUCHO QUE MEJORAR todavía.

Menos mal que al menos las llamadas son gratuítas, porque si fuera como en mi anterior proveedor, que no sólo era igual de desesperante sino que encima te hacía pagar por la espera, el cabreo podría ser aún peor.

En fin, ahí queda.

Y para terminar. Por si hay alguien de la empresa que nos lea, unas sugerencias:

• 1) Pongan en la página web www.jazztel.es un directorio telefónico CLARO, con los números que tienen que usarse para cada servicio.
  
  2) La contratación de nuevas tarifas debe estar habilitada en la página web de la empresa el mismo día que entran en vigor.
  
  3) Crear una forma en la página web para que los que ya somos clientes podamos cambiar de plan de precios.
  
  4) Añadir al menú del 1565 una opción para el cliente que quiere cambiar su plan de precios.
  
  5) Si la banda ancha y el móvil se venden juntos es necesario integrar mejor los respectivos departamentos. Eso de pasar llamadas de uno a otro en plan ping-pong deja mal a la empresa, y que el menú del 1565 te obligue a elegir entre un trámite para el móvil o uno para el ADSL resulta muy confuso cuando cada vez hay más clientes que tenemos ambos.
  
  6) Relacionado con el punto anterior. Debería haber un servicio central de información de segundo escalón, donde un operador humano dirija a los clientes al departamento correcto para su trámite. El ordenador puede seguir tomando las llamadas al 1565, pero si el primer operador que atiende a un cliente no puede resolverle el trámite que lo pase a una persona de ese servicio central de información. 4 llamadas, 7 personas distintas, y 62 minutos para realizar un trámite no es razonable.
  
  7) Y por Dios, bajen el volumen de la música de las esperas, y tengan más de una canción...

P.D: Ahora queda ver qué pasa con los cambios en mi servicio y en mis facturas. Ya os iré comentando.

[tanadri]

Muchas gracias por compartir tu experiencia con todos nosotros. Como vemos las cosas son muy mejorables, en atencion al publico y en servicio tecnico (y eso que es el reclamo en la publicidad). Lo normal es encontrarse con ciertas trabas en caso que vayas darte de baja de una compañia pero no puede ocurrir eso cuando alguien quiera darse de alta o contratar algun tipo de servicio. Puede que mucha gente en tu caso lo deje por imposible y no se de de alta. Eso la empresa no puede permitirselo. A mi siempre me ha gustado las cosas cara a cara (debo de ser un poco antiguo). El otro dia fui a contratar el movistar fusion y en 5 minutos ya estaba todo hecho. Haria falta abrir tiendas de Jazztel?, los numeros dicen que no, aumentarian los gastos y las altas en Jazztel ya sabemos que son estupendas, por lo menos hasta ahora. La chica que me atendió (muy eficiente por cierto) me comento no que estaban dando abasto con las altas que estaban teniendo, que incluso tenian que trabajar algun domingo para grabar los datos de altas. Esta oferta de Telefonica va a hacer bastante pupita en la competencia, espero que aguantemos bien el chaparrón. Al hablar con ella la pregunte por otros operadores y especialmente por Jazztel claro, me dijo unas cosas curiosas al menos, que no se si creermelas o tocaba de oido. Me dijo que Jazztel debia mucho dinero a Orange por el alquiler de su red movil, que para venir a santander ( de donde soy yo) un tecnico de Jazztel se tenia que desplazar desde Valladolid. y lo que me dejó perplejo es que dijo que un grupo aleman iba a comprar Jazztel!!!! ahi me quedé a cuadros. La pregunte que de donde venia esa informacion y solo me dijo que la llegaba por lo boletines internos de telefonica. No me cuadra nada, pero vete tu a saber. Lo que si me parece raro es como sujetan la cotizacion.  Un saludo a todos.
PD: Charliem, muchas gracias por todas tus aportaciones que nos hacen poder analizar los resultados y datos en general de una manera mucho mas sencilla.

[logiko]

En la web de Jazztel aparecen tres ofertas ADSL + Movil 100, 300 y 600, la primera es Pack Ahorro Total y las dos siguientes son Pack Ahorro 300 y 600, las tres son hasta 30 Megas, y para eso hay que estar a menos de 1 kilometro de la central, supongo que los teleoperadores han cortado la llamada para no perder tiempo en explicaciones.

Dentro de la informacion aparecen otras dos ofertas, Pack Ahorro Maxima Velocidad es hasta 20 Megas, y Pack Ahorro Maxima Velocidad hasta 10 Megas es ADSL AMLT, donde Jazztel no tiene cobertura ofrece ADSL AMLT Acceso Mayorista a la Linea Telefonica,

En la zona de cobertura Jazztel, a menos de 1 kilometro Pack Ahorro Total  o Pack Ahorro 300 y 600, a mas de 1 kilometro Pack Ahorro Maxima Velocidad, y en zona de no cobertura Pack Ahorro Maxima Velocidad hasta 10 Megas, no pidas hasta 30 Megas donde no pueden ofrecertelo.

[Eusko]

Tengo adsl 3MB, fijo y movil (300 minutos t 500MB) contratado y quería el pack ahorro 300 que es casi lo mismo salvo en vez de 3MB serian hasta 20MB.

Mi experiencia sencilla: una sola llamada al 1565, un solo operador (latino) y 30 minutos en total. Activacion en 24 horas.
Motivo/excusa: se trata de una operacion compleja.

No las tengo todas conmigo que haya hecho lo que quería, pero bueno... será cuestion de esperar y de ver:
- primero, si la velocidad del adsl.
- segundo, si la siguiente factura sale como tiene que salir.

[charliem]

@Tanadri.

Yo no le doy demasiada credibilidad a los rumores que circulan entre el personal de [todas] las operadoras. Por lo que he podido observar casi siempre tienden a sobrevalorar todo lo que sea favorable para su empresa, y a exagerar (a veces mucho) lo que pueda ir en detrimento de la competencia.

En cuanto a lo que Jazztel le debe mucho dinero a Orange por el uso de su red móvil, pues la verdad me parece una forma tendenciosa (o sea con mala idea) de decir una verdad simple: Jazztel está usando la red de antenas de Orange, y por ello le está pagando. Ã,¿Que Jazztel "debe" mucho a Orange? Con esa frase parece que quisieran dar a entender que Jazztel debe y no paga, cosa que dudo, dado que Jaz tiene ahora mismo sobre 100 millones de euros en la caja.

En cuanto a lo de que la empresa podría ser adquirida por un grupo alemán suena interesante. Ã,¿Deutsche Telekom? Ã,¿Otro?

La verdad es que no me sorprendería lo más mínimo. DT ya ha realizado varios amagos en los últimos 10 años por entrar en el mercado español, con poco éxito. Que estuvieran pensando en intentarlo otra vez no sería nuevo, y hay que reconocer que Jazztel sería una cabeza de playa de cierta envergadura. Ã,¿Lo están pensando de verdad? Pues vete tú a saber, pero dudo mucho que los empleados de bajo nivel de Telefónica tengan acceso a información como esa.

En todo caso, si alguien está calculando comprar a Jazztel ya puede ir preparando la chequera, porque no le va a salir barato.


@Eusko.

Si no te es molestia haznos saber cómo va tu trámite. Yo pienso hacer lo propio y podemos comparar notas.

Creo que sería interesante para hacernos una idea más real, menos publicitaria, de que tan bien funciona la atención al cliente de Jaz.

Un saludo.

[Eusko]

O me entero mañana de algun cambio o dentro de 1 mes con la factura. Ya informaré con lo que sea.

[Eusko]

Algun cambio ya se ha hecho. He pasado de tener una velocidad de bajada de 300Kb/s a 500Kb/s reales. Traducido... de 3MB a 6MB?

[Szeged]

He hecho el cambio de 3 lineas al pack ahorro y la primra bien, ha pasado de 1 mega de bajada a 3 directamente, pq está lejos de la central, otra correcta se ha quedado igual y la última y más importante me ha ocurrido lo mismo que el forero norepto. VDSL 30 megas, doy de alta el movil y paso a pack ahorro y me cambian de tarifa ... se supone que a 20 megas.

Hablando esta mañana con SAC me dicen que la línea pasará a "máxima velocidad disponible" que recuperaré los 30 megas y si no es posible que llame para que me lo actualicen ... no me quedo muy contento pero el lunes/martes veremos.

La cuestión es sencilla. Me han enviado un sobre con la sim solo (no he pedido movil) y mi sorpresa está en que a otra dirección distinta me envían un nuevo modem para 20 megas.

Ã,¿Si no me hace falta para que me lo envian? Ã,¿Huawei nos los regala? Ã,¿nos sobran? Ã,¿cuanto cuestan realmente? ..... como cliente me parece muy bien aunque no lo voy a utilizar por ahora, (ahí se queda y gracias), pero como accionista me pregunto cuantos router y demás equipos se enviaran y perderán sin necesidad, cuanto le cuesta esto a la empresa, ......y más preguntas de este tipo.

Solo como información y siguiendo el post actual, creo que el SAC no funciona lo bien que debiera, tarda muchisimo, se lo tienen que pasar entre miles de distintos departamentos, la música como decia Charliem cansa, y estoy de acuerdo por no repetirme en sus distintos comentarios - sugerencias a cambiar, pero sobre todo los números de telefono no están nada claro.

A mitad de los largos procesos solo pienso si en lugar de ser accionista interesado en Jazztel no lo fuera, que motivos me tendrían que llevar a pasar por suplicios como una contratación con Jazztel habiendo otras empresas. Porqué la contratación cuesta tanto con Jazztel y sin embargo con otros operadores es sencillismo (Pepephone, simyo, mas movil, ....) Está muy bien ampliar y mejorar los SAC pero porque no se mejoran los procesos dentro de la SAC, dandole más agilidad, simplicidad, comodidad, etc.

Creo que todavia se podría mejorar mucho y se tiene que mejorar mucho. Ojala trabajen en este camino algún dia y lo hagan sencillo y con una buena plataforma online de contratación y gestión de los servicios. Esperemos.

Te doy toda la razón en tus comentarios tan bien sufridos, explicados y razonados y ojalá alguién en la empresa los leyerá y se pusieran en el camino correcto.

[charliem]

En mi caso ningun cambio visible todavia, 6 dias tras realizar el trámite. Supongo que tendré que esperar a la factura, o quizás llamar de nuevo.

[Eusko]

Registrate en la web de Jazztel, acceso de clientes, ahi te puedes enterar de cosas y ademas tienen cosas interesantes que se pueden activar. En mi caso descubro que me han cambiado a lo del pack ahorro total pero no pone nada que sea el de 300.

Lo que sí me está ocurriendo ya muchos dias es que tengo perdidas repentinas de conexion, sin mas, se va la conexion y al de x minutos vuelve. No sé si es la conexion o el router.
Mañana llamo para ver que pasa.

[charliem]

Gracias por la idea Eusko, aunque hace tiempo que estoy registrado.

Acabo de mirar. Ningún cambio aún.

[Eusko]

Ya sospechaba que algo habian hecho mal, habia pedido el Pack Ahorro Total 300 minutos, pero me han metido el de 100. Llamo para consultar y cambiar, despues de tenerme la chikili un buen rato al final me pasa al departamento de 'cambios de tarifa' o algo así. En este departamento me atiende una española! (yuju!), pero me dice que todavía no está hecho el cambio que vuelva a llamar en 2 dias hasta que se haga, que a mitad de proceso no se puede hacer. Le digo que en la web ya sale cambiado y ademas a mi chavala le llegó un mensaje al movil que avisaba del cambio.

Bueno, como han sido 50 minutos de tiempo, casi mejor me espero al menos hasta el viernes para volver a llamar.

[yoodah]

Wind

[yoodah]

Carl

[yoodah]

Mari